饭店服务员工作规范
饭店服务员工作规范一、宾客至上意识
宾客至上意识是服务员的第一意识。它要求把宾客当作饭店至高无上的人，内部一切人员、一切工作和一切设施都应该为宾客提供满意的服务。服务(Service)的原意就是微笑(Smile)、出色（Excellent）、准备（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Inviting）、创造（Creating）、眼光（Eye）等意思，宾客意识贯穿其中。美国制造商业饭店之父斯塔特勒提出“宾客至上，服务第一”，瑞士里兹提出“客人永远不会错的”，美国饭店大王希尔顿推出“微笑服务”，都是宾客意识的具体化、形象化。
饭店为什么要将宾客至上作为第一职业意识呢？首先，因为宾客时服务对象。离开了宾客，饭店失去了生存的意义。其次，宾客时取得经济效益的惟一来源。所有的经营开支、投资回收、创造利润都是通过宾客进行消费实现的，离开了宾客，经济效益成了无源之水，便会枯竭。第三，宾客时竞争的主要目标。谁赢得了宾客的满意，谁就取得，了这场竞争的决胜权。此外，宾客还为服务人员提供了就业机会，失去宾客，也就失去了从业人员的饭碗。
那么服务人员如何形成宾客意识呢？首先，对在校饭店管理专业学生和新进入的员工要加强职前的教育和培训，改变其社会角色观念，决不能把来消费的人当作普通的自然人，而要把他们当作“上帝”、“挚友”、“衣食父母”来对待，在经营方式、服务项目、价格定位、投诉处理等方面都强调以宾客为中心。其次，应在每个服务场所和每道服务环节上维护客人的利益。如服务产品要明码标价、货真价实；操作过程注意卫生；防止各种事故发生；保护客人隐私权；不利用工作之便侵占客人利益等。第三，在服务工作中做到“三心”，即对客人要专心、耐心、细心；接待客人要做到“四声不离口”，即在对客服务中有欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；同时还应做到对客人的态度“五个一样”，即对待客人进店消费与结束消费，生客与熟客，外地客与本地客，消费水平高低客人，提表扬意见与批评投诉的客人的态度一个样。最后，从业人员要正确处理与客人的关系。如不接受客人的小费或礼品，交往时不超越业务范围，不参与客人之间的活动，不委托客人代购物品……这里特别强调应及时、妥善处理客人投诉也是对员工有无宾客意识的一种检验。
二、优质服务意识
优质服务它包含两个方面：一是要求所有提供给客人消费的设备设施完善、完好、完美，给客人有宾至如归之感；二是要求接待服务人员的服务全面、技艺高超。南京万源酒店管理公司提出的99+1=1、100-1=0的服务观就生动形象地揭示了优质服务的.哲理。它表明，服务质量没有最好，再好也是又一次从头开始；任何一样设施或一位接待人员的失误，都将使服务质量产生0的结果。优质服务它体现了服务产品物有所值，客人心理感到公平、受到尊重；而劣质服务会使客人觉得自己受到欺诈，内心产生抱怨、不满、愤怒。
优质服务内容很多，如建筑、装饰、设施、物品可为客人提供静态服务；背景音乐、服务员语言可为客人提供有声服务；前厅的时钟、交通图、指示牌可为可容人提供无言服务；PA工作、餐厅翻台、整理客房、洗衣、送餐可为客人提供及时服务；上茶、递毛巾、送小吃、介绍接待概况和房间设施情况、报菜品名称可为客人提供缓冲服务；进餐时的歌舞表演，餐厅包厢的卡拉OK设备可为客人提供助兴服务；卫生间安装电话、所有通道无障碍、电器开关设置顺手可为客人提供针对服务；为客人保管物品、提醒客人关好门窗、劝阻酗酒、制止斗殴可为客人提供预警服务；主动向客人推荐新菜品、新服务项目，生动形象介绍客房特点可为客人提供诱导服务……
三、声誉第一意识
服务人员把自己工作优异与否以及自己的言行举止自觉与企业的名誉、荣誉相联系，这是一种声誉意识。声誉意识是服务人员主人翁思想和综合素质的体现，对树立企业品牌有重大作用。声誉是一个企业或意见产品在消费者心目中的形象，这种形象是企业全体员工共同努力的结果，甚至是几代人奋斗的结晶，来之非常不易。相反，哪怕一件小事，一个员工的失误却可以毁掉一件产品或一个企业的声誉，这样的惨痛教训并不少见。
树立声誉，首先要加强对员工责任感和主人翁思想教育，务必做到“三明确”，即明确个人在客人面前代表企业形象；明确个人在外地客人面前代表本地形象；明确个人在外国人面前代表中国人的形象。其次，要不断提高员工素养，这是树立声誉意识的关键所在。第三，建立健全严格的管理制度，对员工的日常工作表现奖罚分明。凡维护企业声誉的人和事予以奖励；凡有损企业声誉的人和行为予以处罚，不允许“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。有的企业设立“委屈奖”，就是对员工为了企业声誉而个人受到委屈的一种心理安慰，应该讲是有积极作用的。第四，加强服务质量检查，防微杜渐，避免发生意外事故。最后，声誉应落实在品牌基础上。一个企业之所以能树立声誉，必然有自己的优势，而且能进一步扩大声誉，为员工树立声誉意识创造可观条件。
四、全员推销意识
全员推销意识是指服务人员在经营活动中运用各种推销方法和技巧，说服和诱导客人接受服务产品的一种意识，其目的是实现营销目标，创造经济效益。显然推销意识是接待服务中自始至终的基本意识。不少新参加饭店工作的人员，甚至一部分从事饭店工作多年的员工缺少这种意识。他们认为，推销服务产品室经理们和营销部门的责任，自己只要做好本职工作就够了。
现代推销学将推销氛围全职推销好全员推销两类。全员推销要求企业全体员工具备推销意识。例如，餐厅服务员在请客人自己点菜、不要包办代替的前提下，推销意识应在以下几方面表现出来：当客人犹豫不决或互相推诿是，要主动推销餐厅明星类（STAR）产品，即毛利率高、销售量大的餐饮品种；当客人要求服务员帮助点菜时，服务员要根据客人需要推销本餐厅特色品种和创新品种；当客人点的菜已售完时，服务员在表示歉意的同时要安排销售类似的餐饮品种；当客人用完餐后，服务员还应向客人推销饭店其他服务产品，如休闲、康体、娱乐等。又如客房服务员在接待客人过程中，要善于捕捉会议信息，并及时向客人推销本饭店的接待能力和接待优势；接待旅行社团队时，应了解团队对住宿的价格、条件的满意度，如发现满意度降低，应采取相应措施改变。
显然，全员推销的目的只有两个：使客人感到满意，使企业获利。再推销活动中，其实还产生两个附加产 品：一是树立企业良好社会形象，有利于占领更多市场份；二是培养和造就了优秀推销人才。因为推销可以锻炼人的智慧、毅力、耐心、恒心，提高语言技巧、反映、技艺、观察等心理素质。当年许多优秀企业家和政界要人，都曾经有过当推销员的工作经历。
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