酒店工作流程管理

时间：2021-07-19 14:35:03 范文大全我要投稿

酒店工作流程管理（通用5篇）

　　工作流程是指工作事项的活动流向顺序。工作流程包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。工作流程中的组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。以下是小编精心整理的酒店工作流程管理（通用5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店工作流程管理（通用5篇）

　　酒店工作流程管理篇1

　　1、仓库补仓物品的采购工作流程

　　仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)平均每月消耗量;

　　(3)库存数量;

　　(4)最近一次订货单价;

　　(5)最近一次订货数量;

　　(6)提供本次订货数量建议。

　　经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。

　　2、部门新增物品的采购工作流程

　　若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后,连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.

　　3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程

　　如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)最近一次订货单价;

　　(3)最近一次订货数量;

　　(4)提供本次订货数量建议。

　　采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

　　4、鲜活食品冻品的采购工作流程

　　蔬菜、肉类、冻品、三鸟、海鲜，水果等物料的采购申请，由各酒吧、各部门总厨或主管，根据当日经营情况，预测明天用量，填写每日申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。

　　5、燃料的采购工作流程

　　采购部根据营业情况与工程部编制每月燃油、石油气、柴油采购申购计划，填写采购申请单,按酒店采购审批程序办理，并组织实施。

　　酒店工作流程管理篇2

　　酒店大堂经理工作流程

　　1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;

　　2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群，酒店大堂经理工作流程。向有关肇事者了解进一步资料。

　　事件处理

　　1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;

　　2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利;

　　3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;

　　4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。

　　事件善后工作

　　1、通知客房部清理现场;

　　2、通知工程部进行检修;

　　3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。

　　客人遗失物品的处理工作程序

　　工作标准

　　接到客人物品报失

　　1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找;

　　2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系;

　　3、如遇客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上，工作总结《酒店大堂经理工作流程》。

　　接到客人遗失物品

　　1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明;

　　2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续;

　　3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。

　　在房间内拾到客人遗失物品

　　1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理;

　　2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。

　　处理偷窃的流程工作程序

　　工作标准

　　接到客人报失

　　1.接到报告后，大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺;

　　2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场;

　　3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的.种类、名称、数量等情况;

　　调查客人报失物品

　　1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间;

　　2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;

　　3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案，则需要请示上级领导决定是否报案;

　　善后处理

　　1.请客人留下通讯地址，以便联络;

　　2.事后，将详情记录在值班日志上;

　　寻求医生流程工作程序

　　工作标准

　　客人需要医疗服务

　　1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;

　　2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用(需付现金)后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。

　　3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。

　　客人需要救护车

　　1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。

　　2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;

　　3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

　　善后处理

　　1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。

　　2.注意做好交接班工作，并将住客的情况记录在值班日志上

　　酒店工作流程管理篇3

　　一．保管箱的启用

　　当住店客人提出要求酒店代为保管贵重物品时，应启用安全保管箱，其工作程序如下：

　　1．问候客人，向客人表示欢迎。

　　2．查核客人的住房卡，已确认是否住店客人。

　　3．取出安全保管箱记录卡，将内容逐项填写，请客人签字，同时，在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。

　　4．向客人介绍规定和注意事项。

　　5．取出保管箱，请客人存入贵重物品。

　　6．当着客人的面用两钥匙将保管箱锁好，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由接待员保管，并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全。

　　7．向客人道别。

　　8．将填好的记录卡正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号保存在规定的器物内。

　　二．中途开箱

　　客人存入物品后，如要求再次使用保管箱时，工作程序如下：

　　1．问候客人，向客人表示欢迎。

　　2．请客人出示保管箱钥匙，然后，取出安全保管箱记录卡副卡，请客人逐向填写，签字。

　　3．取出其填写过的正卡，巧妙而又仔细地核对客人的签字。

　　4．如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保管箱打开，请客人使用。

　　5．客人存取完毕，再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上。

　　6．将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙保管和安全。

　　7．向客人道别。

　　8．将填写过的正卡与副卡一起存在规定的器物中（如客人再次前来使用保管箱，其接待程序同上）。但是每次填写都得使用一张新的副卡，并一起存放。

　　三．保管的退箱

　　客人退房后，酒店规定不予延时保管贵重物品。当客人要求退箱时（最后取走贵重物品），其工作程序如下：

　　1．请客人出示保管箱钥匙。

　　2．当着客人的面用两把钥匙将该箱打开，请客人取出其贵重物品。

　　3．客人取出其贵重物品后，收银员再次检查一遍保管箱，以防有遗留物品。

　　4．请客人填写记录卡在卡反面签字。

　　5．检查记录卡正卡反面填写内容，核对签字。

　　6．收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱。

　　7．向客人道别。

　　8．将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核。

　　酒店工作流程管理篇4

　　一、入住流程：

　　1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

　　2．收取客人押金或涮卡。

　　3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

　　4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

　　5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用号码，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

　　6．按正常程序拿授权或查止付名单。

　　7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

　　8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

　　9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。

　　10．除备用金外的所存按金在每班下班前放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

　　二、退房流程：

　　1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

　　2．取出退房客人帐单，等侯楼层的查房通知

　　3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。

　　4．收银员在等侯楼层，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

　　5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

　　6．在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

　　7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

　　8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

　　9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

　　10．做退房客单结数表及数表：

　　（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）

　　（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

　　11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

　　12．封收入的具体做法是：

　　a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；

　　b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

　　13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥5000.00元。

　　14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

　　15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

　　16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

　　17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。

　　酒店工作流程管理篇5

　　早班：

　　7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。

　　7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。

　　8：00餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。

　　8：30巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

　　巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围，并检查电子显示屏幕更新内容。

　　8：45汇报：简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容;沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

　　9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

　　9：30-9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生

　　9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。

　　10：00核对住客信息：在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。

　　10：30—12：00前台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项

　　10：30-11：20员工吃饭主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。

　　11：20—11：50餐厅用餐并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。

　　12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。

　　13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。

　　13：30前台：查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介(网络订房或旅行社)。督导客房主管及时修改房态。

　　14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。

　　15：00查房：每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：1)检查主管检查过的房间 2)查房数量为三间;或者至少对每一个客房服务员检查一间。

　　17：00前台：查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。

　　18：00—18：30巡查：公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。

　　夜班：

　　19：00前台：认真核对当日入住客人信息，确保无误;查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

　　19：30交接班：首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。

　　20：00餐厅管理：餐厅现场督导并参与服务。

　　21：00查看酒管系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作;联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。

　　21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。

　　22：00 巡查：检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。

　　23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。

　　24:00夜审：

　　0：30-1：30录入工程维修情况所有维修记录录入电脑，便于统计分析。

　　1：30-2:30：夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。

　　2:30-3：00巡逻检查酒店各个角落，检查安保工作情况。

　　3：00-4：00前台督导前台服务员做好前台工作区域卫生。

　　4：00-5：00督导安保清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。

　　6：00---7：00餐厅督导餐厅早餐准备。

　　7：30---8：00交接班

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