医院客服工作
医院客服工作医院客服工作
1.在经理的领导下，负责客服部的日常管理工作，协调好各部门之间的关系，为工作提供便利条件。
2.熟知医院各科室的工作程序、服务标准及岗位职责，能有效的开展工作。
3.了解临床医生的专业特长，接诊技巧和院内近期活动等，随时做好患者的宣教和适度的.推销工作。
4.及时传达并贯彻执行院内文件，做到有布置、有检查、有结果。
5.做好员工思想工作，调动员工的积极性，发挥其团队精神，为顾客提供细微、优质的服务。
6.检查员工的仪表仪容、服务态度、卫生环境等情况，并提出合理化的建议。
7.帮助员工解决工作中遇到的问题，及时处理工作差错和突发事件。
8.树立以客户为中心的服务理念，利用信息的准确性，稳定和开发潜在的客户。
9.定期组织部门员工进行业务培训和考核，不断提高工作效率。
10.遵守客户信息保密制度。
导医岗位职责
1.导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
2.热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。
3.经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。
4.负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。
5.见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。
6.维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生(诊室要求一对一的就诊)。
7.认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。
8.注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。(如：激烈的医患纠纷等)
9.认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。
10.切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。
导医服务礼仪及服务标准
一.仪表
1.上班时间必须着工作服，衣着整洁，鞋要光亮，佩戴工号牌。
2.服装要扣好纽扣，领带要结正束紧，不得卷衣袖，裤脚。
3.衣袋内不得过多的装物品，衬衣上方领口只能解一个扣，不得露胸。
4.禁止穿响底鞋，拖鞋上班，女士不得穿高跟鞋上班。
5.女士穿裙子的长度不得超过白工作服。
6.不在工作场所娱乐、吃东西、打瞌睡、玩手机、扎堆闲聊。
7.不乱扔垃圾废物，不随地吐痰，工作场所严禁吸烟。
8.做到“四轻”：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻。
9.不得穿工作服去食堂就餐，上街购物，进宿舍休息等。
10.男员工不得蓄胡子，长发，女员工不得披头散发，不得使用浓味化妆品。勤剪指甲、勤洗澡、保持个人卫生。
二.语言
1.十字文明用语：请、你好、对不起、谢谢、慢走。
2.工作用语：提倡使用普通话。
﹙1﹚您好!请问哪儿不舒服?(请问您看哪一科?)
﹙2﹚请问是挂专家号，还是普通号?
﹙3﹚请问有无预约?
﹙4﹚您好!需要我帮助吗?
﹙5﹚来有迎声，走有送声“请慢走，祝您早日康复!”
三.行为
医院是特殊的服务行业，是窗口行业，导医更是医院形象的代表，重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务患者的基本要求。
站立服务：挺胸收腹、目视前方、双臂下垂、两手交叉。通过站立服务体现对患者的尊重，反映朝阳员工良好的精神风貌。
微笑服务：微笑是相对于“冷面孔”而言的，让患者明显感觉你在“笑”。通过微笑服务，让患者感受到朝阳员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定良好的护患基矗
走动服务：在患者走入视线2米时，用目光迎接患者，主动打招呼，陪同和引导患者就诊，送别患者。全程陪同，方便患者，主动与患者交流，解答释疑，体现朝阳导医的素质。
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