客服部上半年工作总结

时间:2018-03-04 09:40:43 范文大全 我要投稿

客服部上半年工作总结

客服部上半年工作总结

第一部分:工作综述

客服部上半年工作总结

上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中,物业费收取率达到96%,各项对客手续办理及时、服务周到,报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求,其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用,大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下,降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作,特对本部门工作总结如下:

第二部分:目标及主要工作完成情况

一、目标完成情况

上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户联系催收。同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下:

2010年上半年收费统计表(10.1.1—10.6.30)

单位:元

序号费用科目应收总额非物业原因应收总额实收总额收缴率

1物业费12877324.8712645562.4712515053.4798.97%

2能源费4692894.944654159.264623169.9299.33%

3租金21421639.8121174986.5321174986.53100.00%

非物业原因应收总额明细及欠费原因(10.1.1—10.6.30)

单位:元

二、预算执行情况

序号项目/内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况

1物业费

2维修费

3装修服务费

4直饮水

5其他收入

6快递费

7车位管理费

说明:

1.xx广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的`场地租赁费用。

2.本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。

3.本年度保险费用下调1000元。

4.物业费及车位管理费见各业务的情况说明。

三、各项业务完成情况

1、大厦收楼、入住情况

本年度我部共办理:

收楼、入住25户,其中,大厦产权租户7户,小产权租户18户;

迁出21户,其中,大产权租户7户,小产权租户12户,小产权自用2户;

现入住客户累计115户(不含小业主空置单元);其中大厦租户36户,小产权租户30户,业主自用49户;

2、日常工作及完成情况

2.1报修工作

本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件;已完成1342件,0件未修复,完成率100%各项报修业务均进行逐单客户回访,报修回访100%,根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意,还有哪些需求等事项,并进行编制周、月度分析总结统计报表,以此为依据及时改进报修业务中不足之处。

本年度我部接报并处理内部报修861件,已完成853件,未完成8件,分别为:

(未完成的在此补充)

2.2办理客户装修、改造业务

根据客户业务需要,本年度我部共办理客户装修改造业务15户;

2.3前台接待业务

根据业务受理情况,沿用《前台来电、来访日接待记录本》记录各项业务办理过程及时间,并随客服热线电话与中控室24小时衔接,避免客户事物受理脱节,为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据,有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度,根据《客服部接待记录本》统计,本年度共办理客户事务643件,解答客户咨询435件,分机接线87个,外来业务接待97件,内部事务192件。根据每月记录,出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。

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